Customer Centricity: So gelingt der Paradigmenwechsel

Neben der Digitalisierung ist die Kundenzentrierung, die so genannte Customer Centricity, aktuell eine der größten Herausforderungen für Unternehmen. Das Selbstverständnis einzelner Bereiche wird dabei massiv auf den Kopf gestellt. Allerdings reicht es heute nicht mehr aus, sich bei der Customer Journey nur auf die Touchpoints zu fokussieren: Die wirkliche Herausforderung besteht darin, Emotionen der KundInnen messbar zu machen, da diese über den Kauf oder Nichtkauf von Produkten entscheiden.

Was ist Customer Centricity?

Unter dem Begriff Customer Centricity (Kundenzentrierung oder Kundenorientierung) versteht man ein Konzept, das die Bedürfnisse und Wünsche der KundInnen in den Fokus von Marketing und Vertrieb stellt.

Der Customer Experience Report von KPMG zeigt auf, dass 98 % KundInnen seit 2020 sensibler darauf achten, wie mit ihren persönlichen Daten umgegangen wird. Mehr als 50 % bestätigen, dass der Umgang des Unternehmens mit Umwelt und Gesellschaft ihre Kaufentscheidung beeinflusst. Neu am Verhalten der KundInnen ist, dass der Wunsch nach Sicherheit sich zunehmend vergrößert und Integrität ein wichtiger Einflussfaktor auf das Kundenerlebnis geworden ist.

Customer Centricity: Wie Sie mit 3 zentralen Fragen an sich selbst das Vertrauen Ihrer KundInnen stärken

• Wie könnten verantwortungsvolle Angebote aussehen, um die Beziehung zu unseren KundInnen zu stärken?
• Wie können wir unser Angebot anpassen, um agil auf veränderte Lebenssituationen der KundInnen einzugehen?
• Wie differenzieren wir uns vom Wettbewerb bei Bezahlung und Logistik?

Unternehmen, denen Kunden vertrauen, setzen in schwierigen Zeiten vertrauensgewinnende Maßnahmen. Am Beispiel der Corona-Pandemie zählt dazu zum Beispiel die PCR Teststation am Flughafen Wien, womit man im Mai 2020 europaweiter Vorreiter wurde. Unternehmerische Empathie bedeutet nichts anderes, als ein internes Radar zu entwickeln, um verständnisvoll auf die Lebenslagen der KundInnen einzugehen.  Dadurch wird das positive Kundenerlebnis gestärkt – sowohl online als auch offline.

Besonders in unsicheren Zeiten benötigen Menschen eine klare, sachliche Informationskultur. Der ÖAMTC hat hier besonders schnell mit ausführlichen Reiseinformationen oder der Übernahme der Übernachtungskosten im Sommer 2020 reagiert.

Customer Centricity: 5 Praxis-Tipps, wie Sie die Kundenorientierung im Unternehmen steigern

1) Stellen Sie Ihre KundInnen an den Beginn der Wertschöpfungskette!

• Fühlen sich KundInnen in Ihrem Unternehmen willkommen? (online und offline)
• Welche Spuren hinterlassen Sie bei loyalen Kunden nach einer Weiterempfehlung?
• Wie investieren Sie heute in die Beziehung zu Ihren Kunden?

2) Orchestrieren Sie alle Maßnahmen nach einem zentralen Rahmenwerk!

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3) Etablieren Sie einen Customer Centricity Score innerhalb des Unternehmens!

Mit dem Customer Centricity Score wird innerhalb des Unternehmens gemessen, wie gut die einzelnen Bereiche sich auf den/die KundInnen ausrichten lassen. Dabei werden gemeinsam Faktoren definiert, welche durch Leadership (z.B. Offenheit) oder Kollaboration (z.B. Grad der Learning Culture) gemessen werden können oder sich in der Umsetzung von Customer Centricity (z.B. im Experience Design) zeigen.

4) Orientieren Sie sich am Wow-Effekt Ihres Angebotes!

Allzu oft stehen Funktionalitäten von Produkten im Vordergrund, ohne dass die zentralen Bedürfnisse der KundInnen ausreichend verstanden wurden. Der Gain Creator Canvas von Alex Osterwalder ermöglicht eine Analyse und Spezifizierung unterschiedlicher Kundensegmente. Dabei werden einerseits Probleme, Risiken und Hürden analysiert, die KundInnen in Bezug auf das Angebot haben, andererseits der Nutzen sowie die Wünsche und Erwartungen, die sie mitbringen.

If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell 6 friends. If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell 6,000 friends.
Jeff Bezos
founder and CEO, Amazon

5) Pflegen Sie einen respektvollen Umgang mit den eigenen Mitarbeitenden

Um die Transformation in eine Customer Centric Organization zu schaffen, ist es erforderlich, dass sich Leadership und Unternehmenskultur dorthin entwickeln. Hier gibt es einige Hürden, die es zu überwinden gilt: Alle Mitarbeitenden sollten das Gefühl haben, an einem Strang zu ziehen, um Silodenken entgegenzuwirken. Customer Centricity bedeutet eine Interaktion aller Bereiche des Unternehmens und damit nicht nur die Einbindung, sondern die aktive Mitgestaltung aller Mitarbeitenden.

You want to be extra rigorous about making the best possible thing you can. Find everything that’s wrong with it and fix it. Seek negative feedback.
Elon Musk
founder of PayPal, SpaceX and Tesla Motors

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Um eine wirklich Nähe zu den KundInnen zu ermöglichen, sollten alle Kundenanliegen und  Belege der Kundenzufriedenheit systematisch gesammelt und ausgewertet werden, um das personalisierte Kundenerlebnis in Echtzeit mitzugestalten. Der Return on Experience sollte neue Faktoren berücksichtigen, welche insbesondere das Kundenvertrauen sowie  Kundenlebenssituationen erkennbar machen und die Handlungsfähigkeit im Interesse der KundInnen stärken. Nach innen gerichtet stehen Unternehmen vor der Herausforderung, agile Führung zu etablieren und neue Organisationsformen – Stichwort New Normal  – in Teams zu fördern, die die KundInnen in den Mittelpunkt stellen. Für die Personalentwicklung bedeutet das neben dem Ausbau des Skill-, Tool-, und Mindsets auch die Gestaltung von Karrieremöglichkeiten für kundennahe Arbeitswelten. So sollten nicht mehr nur die interne Situation und der Erfahrungsgrad im Vordergrund stehen, sondern auch die Kundensituation und der Einfluss der jeweiligen Funktion auf das Kundenerlebnis.

Customer Centricity im B2B-Bereich

Auch im B2B Business bedeutet Customer Centricity, Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Allerdings geht es im B2B-Geschäft um die Bedürfnisse von Geschäftskunden – und daher um geschäftliche Anforderungen und Bedürfnisse. In unserem Blogartikel B2B Customer Centricity können Sie im Detail nachlesen, wie die Kundenzentrierung im B2B-Business funktioniert.

Customer Centricity als roter Faden Ihrer Digitalisierung

Wussten Sie, dass Customer Centricity nicht nur für eine bessere Kundenbindung sorgt, sondern dass eine kundenzentrierte Unternehmensstrategie Ihnen auch dabei hilft, die Herausforderungen der digitalen Transformation besser zu meistern? Tatsächlich kann Ihnen die konsequente Ausrichtung Ihrer Unternehmensstrategie an den Bedürfnissen Ihrer Kundinnen und Kunden als roter Faden sowohl für die generelle digitale Transformation Ihres Unternehmens/Ihrer Organisation als auch für die Digitalisierung Ihrer Kommunikation dienen. Indem Unternehmen und Organisationen die Kund:innen in den Mittelpunkt ihrer digitalen Transformation stellen,

• vermeiden sie Investitionen in das falsche Kundensegment und die falschen digitalen Tools.
• können sie gezielt jene digitalen Kanäle nutzen, die für die Neukundenakquise wirklich sinnvoll sind (mehr Informationen darüber, wie Unternehmen erfolgreich digital kommunizieren).
• können sie ihre internen Prozesse zunehmend standardisieren, um Kosten zu sparen.

In unserem Blogartikel Keine Kundenzentrierung? Keine erfolgreiche Digitalisierung! können Sie nachlesen, warum die Digitalisierung für Unternehmen und Organisationen ohne Customer Centricity eine never ending story ist.

Wir bei AnneBreitner sind immer dann mit einem Beratungsprojekt zufrieden, wenn unsere Kund:innen gestärkt daraus hervorgehen. Lernen Sie unsere Arbeit als Unternehmensberater anhand von Kundenstimmen und ausgewählten Referenzprojekten  kennen oder vereinbaren Sie Ihr kostenloses Erstgespräch.  

Ihre Mag. Anneliese Breitner, PhD, AnneBreitner GmbH